Étude de cas: AssistTT CCaaS protège le réseau vocal avec ProSBC

Résumé

  • AssistTT Contact Center as a Service (CCaaS) est une filiale de Turk Telekom
  • Fonctionne à partir de trois centres de données en Turquie, avec des milliers d'agents
  • Offre des services de centre de contact entrants et sortants avec les plateformes Avaya et Genesys
  • Besoin d'un SBC pour intégrer les centres de contact Avaya et Genesys avec des troncs SIP
  • Les performances d'appels par seconde étaient importantes
  • Implémentation de TelcoBridges ProSBC dans une configuration 1+1 entièrement redondée
  • TBanalytics et l'interface RADIUS permettent une plus grande visibilité opérationnelle

Contexte

AssisTT, fondée en 2007 en tant que filiale à part entière de Turk Telekom, fournit des services de centre de contact hébergés pour les grandes entreprises, dans un large éventail d'industries publiques et privées. Avec des milliers d'agents et une équipe de direction de 500 personnes, AssisTT opère à partir de trois centres de données différents en Turquie.

Afin de fournir une gamme de services à ses clients, AssisTT exploite à la fois les plates-formes de centre de contact Avaya et Genesys pour prendre en charge les services entrants et sortants.

Certaines campagnes exploitent également des numéroteurs automatiques propriétaires pour générer des appels sortants à volume élevé.

Cenk Piskin

"Nous avions besoin d'un SBC pour intégrer les plates-formes de centre de contact Avaya et Genesys avec les liaisons SIP des opérateurs de télécommunications"

Cenk Pişkin, directeur, soutien aux opérations informatiques chez AssisTT

"La fiabilité était également un attribut important - les fonctionnalités de haute disponibilité étaient une nécessité"

Défis

Cenk Pişkin, responsable du support des opérations informatiques, a partagé les défis rencontrés par AssisTT lors de la mise en œuvre de leur centre de contact et les exigences d'une solution de contrôleur de session aux frontières, en commençant par assurer la compatibilité entre leurs centres de contact Avaya et Genesys, en s'interfaçant avec les troncs SIP de Turk Telekom.

"Nous avions besoin d'un SBC pour intégrer les plates-formes de centre de contact Avaya et Genesys avec les liaisons SIP des opérateurs de télécommunications"

La gestion des appels et la performance des appels par seconde (CPS) étaient également une exigence, car bon nombre de leurs campagnes dépendaient d'un numéroteur automatique interne qui pouvait générer un trafic d'appels sortants important.

"Notre numéroteur automatique crée un défi car il génère un trafic d'appels par seconde (CPS) très élevé"

Comme bon nombre de leurs clients dépendent de leurs centres de contact pour générer de nouveaux revenus, il était également important d'avoir une option pour la haute disponibilité.

"La fiabilité était également un attribut important - les fonctionnalités de haute disponibilité étaient une nécessité"

"Avoir des diagnostics réseau intégrés et un portail de gestion facile à utiliser est un avantage supplémentaire pour AssistTT, permettant le diagnostic des problèmes de réseau et la gestion du réseau"

Solution

Cenk Pişkin et les ingénieurs réseau d'AssisTT ont déployé un TelcoBridges' ProSBC pour centraliser et gérer le trafic SIP entre Avaya, Genesys et les systèmes de numérotation automatique, en s'interfaçant avec les troncs SIP à partir de VoIP fournisseurs. En configurant des points d'accès réseau (NAP) individuels dans ProSBC, AssisTT a également résolu la compatibilité et les différences de signalisation SIP, normalisant le trafic.

En utilisant ProSBC fournit également une protection pour l'infrastructure réseau d'AssisTT, contre le déni de service (DOS) et le déni de service distribué (DDOS), ainsi que l'analyse des mots de passe et du réseau.

Architecture réseau d'AssistTT

Avec un standby HA sur le même LAN que le primaire, ProSBC synchronise cet état de configuration et l'état d'appel entre l'actif et la veille HA. Si le principal venait à échouer, le serveur de secours HA assumerait les adresses IP et commencerait à gérer le trafic quelques secondes après l'échec.

Cenk a noté que les diagnostics réseau intégrés de TBanalytics sont utilisés comme partie intégrante de la suite de gestion de réseau pour AssisTT.

"Avoir des diagnostics réseau intégrés et un portail de gestion facile à utiliser est un avantage supplémentaire pour AssistTT, permettant le diagnostic des problèmes de réseau et la gestion du réseau"

"SBC très stable et digne de confiance... il est simple à utiliser"

-Cenk Pişkin

"J'ai eu la chance de travailler avec de nombreux SBC et ProSBC est la première marque que je recommanderais”

Resultats

Désormais en pleine production, AssisTT exploite une partie importante de son trafic entrant et sortant via ProSBC, au service de nombreux clients.  ProSBC a suscité de nombreux commentaires positifs de la part de Cenk, notamment l'excellente fiabilité et la facilité d'utilisation.

"SBC très stable et digne de confiance... il est simple à utiliser"

Résumant son expérience avec ProSBC, Cenk donne son avis sur la décision d'utiliser ProSBC:

"J'ai eu la chance de travailler avec de nombreux SBC et ProSBC est la première marque que je recommanderais”

Pour en savoir plus sur AssisTT et Türk Telekom, visitez : https://www.assistt.com.tr/

Pour en savoir plus ProSBC, visite:  www.prosbc.com