Étude de cas:

Network Intelligence tire parti de TelcoBridges ProSBC pour améliorer l'efficacité des services « 2-1-1 »

Contexte

Network Intelligence, un fournisseur de conseil et de services gérés basé en Californie, aide ses clients à mettre en œuvre et à fournir des solutions d'exploitation personnalisées à des clients du monde entier. Spécialisée dans le développement et la fourniture de plates-formes de communication en tant que service (CPaaS) via son offre Sentient Cloud Services, la société possède un avantage unique dans le développement d'applications de communication multimodales qui intègrent la voix, la vidéo et les SMS.

L'entreprise travaille avec l'un des plus grands organismes à but non lucratif d'Amérique du Nord pour soutenir les centres d'appels « 2-1-1 » en Californie. Dans le cadre de leur travail, Network Intelligence fournit la connectivité, la sécurité du réseau, la surveillance, les enregistrements détaillés des appels et une foule d'autres fonctionnalités via un modèle CPaaS.

Défi commercial

Aux États-Unis, un réseau national d'appels 2-1-1 relie les personnes dans le besoin à des programmes d'assistance tels que des banques alimentaires et vestimentaires, des refuges pour sans-abri, une assurance maladie pour les enfants, des services éducatifs, une formation professionnelle et d'autres services dans des langues autres que l'anglais. . Lorsque les gens appellent le 2-1-1, leurs appels sont acheminés via un commutateur local vers un centre d'appels et ils sont convertis en un numéro sans frais à 10 chiffres ou en un appel local.

Les centres d'appels 2-1-1 font face à de nombreux défis uniques. Les tempêtes, les incendies et les catastrophes naturelles peuvent provoquer une augmentation du volume des appels. Pour les organisations à but non lucratif disposant de numéros sans frais, les pics d'appels entraînent une augmentation des coûts d'utilisation et entraînent également des temps d'attente plus longs pour les appelants.

L'agence à but non lucratif de Californie avait besoin d'un moyen d'organiser le trafic téléphonique de manière à réduire les temps d'attente pour les appelants et à rendre les opérateurs plus efficaces. L'agence a cherché à automatiser la gestion des appels et à mieux gérer les volumes de trafic d'appels lors de situations à volume élevé avec un mélange multimodal d'opérateurs en direct, de messagerie IVR et SMS. Cela a permis aux appelants d'établir un contact via un appel vocal et de fournir des services par SMS (si possible).

"ProSBC fait partie intégrante de notre solution. Il gère notre trafic au niveau de la couche physique ainsi que de la couche des applications, et il nous donne le contrôle sur l'ensemble du processus. » – Jamie Hash, directeur technique de Network Intelligence.

Solution

Pour répondre aux besoins de l'agence, Network Intelligence a développé une application basée sur sa plate-forme Sentient Cloud Services, utilisant TelcoBridges ProSBC session border controller, associé à la plateforme de service Telestax Restcomm CPaaS, le tout hébergé sur l'infrastructure de cloud computing d'Amazon Web Services.

Dans cette configuration, ProSBC fournit une connectivité aux troncs SIP entrants, gère le trafic et achemine les appels entrants en fonction de l'origine et de la géographie de l'appelant. Cette configuration protège contre les attaques par déni de service téléphonique (TDoS) et les conditions de surcharge des appels entrants via ProSBCLes services intelligents de gestion du trafic et d'équilibrage de charge de , répartissent le trafic sur plusieurs serveurs Restcomm CPaaS. ProSBC protège également le réseau du centre d'appels contre les attaques par déni de service (DoS) et par déni de service distribué (DDoS), tout en offrant des performances de gestion de session de niveau opérateur.

Dans le cadre de la solution, les serveurs Telestax Restcomm fournissent un environnement programmable que Network Intelligence utilise pour gérer la gestion des appels, créer des scripts IVR et établir des conférences téléphoniques et des dialogues SMS.

« Si nous n'avions pas ProSBC dans l'architecture, nous ne pourrions pas accéder aux appels entrants, ni analyser ce qui est manipulé par le composant CPaaS » - Jamie Hash, directeur technique de Network Intelligence.  

Resultats

Network Intelligence a commencé à travailler avec l'association à but non lucratif dans un comté (sur 50 dans l'État). Le programme pilote initial a été en mesure de rediriger avec succès 6 % des appels vocaux entrants vers une application SMS en libre-service, ce qui a fait gagner du temps aux agents et réduit l'utilisation du service sans frais. Depuis le programme pilote, Network Intelligence a étendu ses services au-delà de l'application SMS et propose désormais des services étendus dans 49 comtés supplémentaires.

Selon le directeur technique de Network Intelligence, Jaime Hash, les avantages et les économies de coûts augmentent de façon exponentielle à mesure qu'ils s'étendent dans plusieurs comtés - et ProSBC est la colle qui lie tout ensemble. « Si nous n'avions pas ProSBC dans l'architecture, nous ne pourrions pas accéder aux appels entrants, ni analyser ce qui est manipulé par le composant CPaaS. "ProSBC fait partie intégrante de notre solution. Il gère notre trafic au niveau de la couche physique ainsi que de la couche des applications, et il nous donne le contrôle sur l'ensemble du processus. »

Pour plus d'informations sur Network Intelligence et Sentient Cloud Services, veuillez visiter : http://www.netg2.com/index.html
Pour plus d'informations sur TelcoBridges' ProSBC, visite: https://telcobridges.com/
Plus d'informations sur Telestax Restcomm sur : https://www.telestax.com