Cómo Infomedia escala sus operaciones de BPO a nivel nacional con ProSBC
Este proveedor de centros de contacto y externalización de procesos de negocio (BPO) del sudeste asiático opera una de las redes de servicio al cliente más grandes de la región, con más de 20 000 agentes que atienden aproximadamente 50 millones de interacciones por mes. Los servicios se prestan en más de 15 países, con clientes en los sectores de telecomunicaciones, finanzas, gobierno y comercio minorista.
Infomedia mantiene un entorno de telefonía híbrido que incluye sistemas Asterisk personalizados junto con plataformas comerciales como Genesys Cloud. El tráfico de voz se enruta a través de una combinación de operadores locales de nivel 1 y proveedores SIP internacionales.
Para interconectar a todos los operadores y las soluciones de sus clientes, Infomedia requería un controlador de borde de sesión (SBC) para normalizar el tráfico de voz y habilitar las troncales SIP. A medida que el negocio creció, su infraestructura de voz se volvió cada vez más compleja. Necesitaban un SBC capaz de gestionar la interoperabilidad entre múltiples plataformas, con la flexibilidad para manejar enrutamiento avanzado de llamadas y manipulación de encabezados SIP.
Gestionar altos volúmenes de llamadas era otra prioridad. El tráfico superaba regularmente las 9 000 sesiones simultáneas en sus picos, particularmente durante aumentos predecibles como el regreso de los agentes de sus descansos programados. El SBC debía ofrecer un rendimiento y una confiabilidad constantes bajo presión, incluso durante estos picos de carga.
Por último, dado que la gestión de la infraestructura se realiza internamente, el equipo requería herramientas que hicieran la resolución de problemas rápida y sencilla, permitiéndoles resolver problemas de calidad de voz sin agregar carga operativa.
Para respaldar sus crecientes operaciones de centro de contacto, Infomedia seleccionó ProSBC como la plataforma central de control de sesiones en toda su red de voz. Implementado en múltiples ubicaciones para redundancia geográfica, el modelo de suscripción redujo los costos iniciales y escaló según las necesidades del negocio.
ProSBC ofreció el control a nivel SIP necesario para gestionar la interoperabilidad entre plataformas y operadores. Su capacidad para personalizar los encabezados SIP ayudó al centro de contacto a mantener la compatibilidad a medida que los elementos de red externos evolucionaban.
El equipo de Infomedia fue capacitado para gestionar ProSBC internamente, con soporte técnico de ProSBC disponible las 24 horas cuando fuera necesario.
Desde la primera implementación de ProSBC en 2019, Infomedia ha experimentado un rendimiento de voz estable en todas las ubicaciones de sus centros de contacto, sin tiempo de inactividad no planificado causado por ProSBC. El sistema ha escalado para manejar volúmenes diarios de llamadas crecientes sin requerir costosas actualizaciones de hardware. La conmutación entre proveedores de servicios internacionales ayudó a garantizar la calidad de las llamadas con una interrupción mínima.
El modelo basado en suscripción facilitó el escalamiento a medida que se incorporaban nuevos agentes y sedes, evitando grandes inversiones iniciales. La configuración de alta disponibilidad (HA) mantuvo los servicios en funcionamiento durante mantenimientos o interrupciones, lo que ayudó a Infomedia a cumplir con sus objetivos de SLA.
Los clientes del centro de contacto se beneficiaron de menos llamadas caídas y conexiones más estables. Los agentes dedicaron menos tiempo a repetir o reiniciar llamadas, lo que redujo el tiempo de atención y mejoró la experiencia general del cliente, incluso durante las horas pico.