CPaaS y eficiencia en centros de llamadas 2-1-1 con ProSBC en Network Intelligence
Network Intelligence, un proveedor de consultoría y servicios gestionados con sede en California, ayuda a sus clientes a implementar y ofrecer soluciones operativas personalizadas en todo el mundo. Especializada en el desarrollo y entrega de plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS) a través de su oferta Sentient Cloud Services, la empresa tiene una ventaja única en el desarrollo de aplicaciones de comunicaciones multimodales que integran voz, video y SMS.
La empresa trabaja con una de las organizaciones sin fines de lucro más grandes de Norteamérica para brindar soporte a centros de llamadas “2-1-1” en California. Como parte de su trabajo, Network Intelligence proporciona conectividad, seguridad de red, monitoreo, registros de detalle de llamadas (CDR) y una amplia gama de capacidades adicionales a través de un modelo CPaaS.
En Estados Unidos, una red nacional de llamadas 2-1-1 conecta a personas necesitadas con programas de asistencia como bancos de alimentos y ropa, refugios para personas sin hogar, seguros de salud para niños, servicios educativos, capacitación laboral y otros servicios en idiomas distintos al inglés. Cuando las personas llaman al 2-1-1, sus llamadas se enrutan a través de un switch local hacia un centro de llamadas y se convierten en un número gratuito de 10 dígitos o en una llamada local.
Los centros de llamadas 2-1-1 enfrentan numerosos desafíos únicos. Tormentas, incendios y desastres naturales provocan picos en el volumen de llamadas. Para las organizaciones sin fines de lucro con números gratuitos, los picos de llamadas generan mayores costos de uso y también provocan tiempos de espera más largos para quienes llaman.
La organización sin fines de lucro en California necesitaba una forma de organizar el tráfico telefónico que redujera los tiempos de espera y mejorara la eficiencia de los operadores. La agencia buscaba automatizar el manejo de llamadas y gestionar mejor los volúmenes de tráfico durante situaciones de alto volumen con una combinación multimodal de operadores en vivo, IVR y mensajería SMS. Esto permitía a quienes llamaban iniciar el contacto mediante una llamada de voz y recibir servicios posteriores a través de SMS (cuando fuera práctico).
Para satisfacer las necesidades de la agencia, Network Intelligence desarrolló una aplicación basada en su plataforma Sentient Cloud Services, utilizando el controlador de borde de sesión (SBC) ProSBC de TelcoBridges, integrado con la plataforma CPaaS Telestax Restcomm, todo hospedado en la infraestructura de computación en la nube de Amazon Web Services.
En esta configuración, ProSBC proporciona conectividad a las troncales SIP entrantes, gestiona el tráfico y enruta las llamadas entrantes en función del origen y la ubicación geográfica de quien llama. Esta configuración protege contra ataques de denegación de servicio telefónico (TDoS) y condiciones de sobrecarga de llamadas entrantes mediante los servicios inteligentes de gestión de tráfico y balanceo de carga de ProSBC, distribuyendo el tráfico entre múltiples servidores Restcomm CPaaS. ProSBC también protege la red del centro de llamadas contra ataques de denegación de servicio (DoS) y denegación de servicio distribuida (DDoS), al tiempo que ofrece un rendimiento de manejo de sesiones de nivel operador.
Como parte de la solución, los servidores Telestax Restcomm proporcionan un entorno programable que Network Intelligence utiliza para gestionar el manejo de llamadas, crear scripts IVR y establecer llamadas de conferencia y diálogos SMS.
Si no tuviéramos ProSBC en la arquitectura, no podríamos acceder a las llamadas entrantes ni analizar lo que está siendo procesado por el componente CPaaS.
Network Intelligence comenzó a trabajar con la organización sin fines de lucro en un condado (de 50 en el estado). El programa piloto inicial logró redirigir con éxito el 6 % de las llamadas de voz entrantes a una aplicación de autoservicio por SMS, lo que ahorró tiempo a los agentes y redujo el uso de líneas gratuitas. Desde el programa piloto, Network Intelligence ha expandido sus servicios más allá de la aplicación SMS y ahora ofrece servicios ampliados en 49 condados adicionales.
Según el CTO de Network Intelligence, Jaime Hash, los beneficios y los ahorros en costos aumentan exponencialmente a medida que escalan en múltiples condados, y ProSBC es el elemento que une todo. “Si no tuviéramos ProSBC en la arquitectura, no podríamos acceder a las llamadas entrantes ni analizar lo que está siendo procesado por el componente CPaaS. ProSBC es una parte integral de nuestra solución. Gestiona nuestro tráfico tanto en la capa física como en la capa de aplicaciones, y nos da control sobre todo el proceso.”
ProSBC es una parte integral de nuestra solución. Gestiona nuestro tráfico tanto en la capa física como en la capa de aplicaciones, y nos da control sobre todo el proceso.
Para más información sobre Network Intelligence y Sentient Cloud Services, visite: http://www.netg2.com/index.html
Para más información sobre ProSBC de TelcoBridges, visite: https://telcobridges.com/
Más sobre Telestax Restcomm en: https://www.telestax.com
