Eficiência de CPaaS e central de atendimento 2-1-1 com ProSBC na Network Intelligence
A Network Intelligence, uma consultoria e provedora de serviços gerenciados sediada na Califórnia, ajuda clientes a implementar e entregar soluções operacionais personalizadas ao redor do mundo. Especializada no desenvolvimento e entrega de CPaaS (Communications Platform as a Service) por meio de sua oferta Sentient Cloud Services, a empresa possui uma vantagem única no desenvolvimento de aplicações de comunicação multimodal que integram voz, vídeo e SMS.
A empresa trabalha com uma das maiores organizações sem fins lucrativos da América do Norte para dar suporte a centrais de atendimento “2-1-1” na Califórnia. Como parte desse trabalho, a Network Intelligence fornece conectividade, segurança de rede, monitoramento, registros de detalhe de chamada (CDR) e diversos outros recursos por meio de um modelo CPaaS.
Nos Estados Unidos, uma rede nacional de chamadas 2-1-1 conecta pessoas necessitadas a programas de assistência, como bancos de alimentos e roupas, abrigos para pessoas em situação de rua, seguro saúde infantil, serviços educacionais, capacitação profissional e outros serviços em idiomas além do inglês. Quando as pessoas ligam para o 2-1-1, suas chamadas são roteadas por uma central local até uma central de atendimento e convertidas em um número gratuito de 10 dígitos ou uma chamada local.
As centrais de atendimento 2-1-1 enfrentam diversos desafios únicos. Tempestades, incêndios e desastres naturais causam picos no volume de chamadas. Para organizações sem fins lucrativos com números gratuitos, esses picos resultam em custos de uso maiores e também geram tempos de espera mais longos para quem liga.
A organização sem fins lucrativos na Califórnia precisava de uma forma de organizar o tráfego telefônico de maneira que reduzisse os tempos de espera e tornasse os operadores mais eficientes. A agência buscava automatizar o atendimento de chamadas e gerenciar melhor os volumes de tráfego durante situações de alto volume com uma combinação multimodal de operadores ao vivo, IVR e mensagens SMS (quando prático).
Para atender às necessidades da agência, a Network Intelligence desenvolveu uma aplicação baseada em sua plataforma Sentient Cloud Services, utilizando o controlador de borda de sessão ProSBC da TelcoBridges, integrado à plataforma de serviços CPaaS Telestax Restcomm, tudo hospedado na infraestrutura de computação em nuvem da Amazon Web Services.
Nessa configuração, o ProSBC fornece conectividade para SIP Trunks de entrada, gerencia o tráfego e roteia as chamadas recebidas com base na origem e localização geográfica de quem liga. Essa configuração protege contra ataques de Negação de Serviço Telefônico (TDOS) e condições de sobrecarga de chamadas por meio do gerenciamento inteligente de tráfego e serviços de balanceamento de carga do ProSBC, distribuindo o tráfego entre múltiplos servidores CPaaS Restcomm. O ProSBC também protege a rede da central de atendimento contra ataques de Negação de Serviço (DoS) e Negação de Serviço Distribuída (DDoS), ao mesmo tempo em que oferece desempenho de gerenciamento de sessões de nível de operadora.
Como parte da solução, os servidores Telestax Restcomm fornecem um ambiente programável que a Network Intelligence utiliza para gerenciar o atendimento de chamadas, criar scripts de IVR e estabelecer chamadas em conferência e diálogos por SMS.
Se não tivéssemos o ProSBC na arquitetura, não conseguiríamos acessar as chamadas recebidas nem analisar o que está sendo manipulado pelo componente CPaaS
A Network Intelligence começou a trabalhar com a organização sem fins lucrativos em um condado (de 50 no estado). O programa piloto inicial conseguiu redirecionar com sucesso 6% das chamadas de voz recebidas para uma aplicação de autoatendimento por SMS, o que economizou tempo dos atendentes e reduziu o uso de chamadas gratuitas. Desde o programa piloto, a Network Intelligence expandiu seus serviços além da aplicação de SMS e agora oferece serviços ampliados em 49 condados adicionais.
Segundo Jaime Hash, CTO da Network Intelligence, os benefícios e a economia de custos estão aumentando exponencialmente à medida que expandem para múltiplos condados, e o ProSBC é o elo que une tudo. “Se não tivéssemos o ProSBC na arquitetura, não conseguiríamos acessar as chamadas recebidas nem analisar o que está sendo manipulado pelo componente CPaaS. O ProSBC é parte integral da nossa solução. Ele gerencia nosso tráfego tanto na camada física quanto na camada de aplicações, e nos dá controle sobre todo o processo.”
O ProSBC é parte integral da nossa solução. Ele gerencia nosso tráfego tanto na camada física quanto na camada de aplicações, e nos dá controle sobre todo o processo.
Para mais informações sobre a Network Intelligence e o Sentient Cloud Services, visite: http://www.netg2.com/index.html
Para mais informações sobre o ProSBC da TelcoBridges, visite: https://telcobridges.com/pt/
Mais sobre o Telestax Restcomm em: https://www.telestax.com
