Como a Infomedia escala suas operações de BPO em nível nacional com o ProSBC
Este provedor de central de atendimento e Business Process Outsourcing (BPO) do Sudeste Asiático opera uma das maiores redes de atendimento ao cliente da região, com mais de 20.000 agentes que processam aproximadamente 50 milhões de interações por mês. Os serviços são prestados em mais de 15 países, atendendo clientes dos setores de telecomunicações, finanças, governo e varejo.
A Infomedia mantém um ambiente de telefonia híbrido que inclui sistemas Asterisk customizados, além de plataformas comerciais como o Genesys Cloud. O tráfego de voz é roteado por meio de uma combinação de operadoras tier-1 locais e provedores SIP internacionais.
Para interconectar todas as operadoras e soluções de clientes, a Infomedia precisava de um Controlador de Borda de Sessão (SBC) para normalizar o tráfego de voz e viabilizar o SIP Trunking. Com o crescimento do negócio, a infraestrutura de voz se tornou cada vez mais complexa. A empresa precisava de um SBC capaz de gerenciar a interoperabilidade entre múltiplas plataformas, com flexibilidade para lidar com roteamento avançado de chamadas e manipulação de cabeçalhos SIP.
Lidar com altos volumes de chamadas era outra prioridade. O tráfego ultrapassava regularmente 9.000 sessões simultâneas nos horários de pico, especialmente durante surtos previsíveis como o retorno dos agentes após intervalos programados. O SBC precisava entregar desempenho e confiabilidade consistentes sob pressão, mesmo durante esses picos de carga.
Por fim, com a gestão da infraestrutura feita internamente, a equipe precisava de ferramentas que tornassem a resolução de problemas rápida e intuitiva, permitindo resolver questões de qualidade de voz sem adicionar sobrecarga operacional.
Para suportar suas operações crescentes de central de atendimento, a Infomedia selecionou o ProSBC como plataforma central de controle de sessões em toda a sua rede de voz. Implantado em múltiplas localidades para redundância geográfica, o modelo de assinatura reduziu os custos iniciais e escalou conforme as necessidades do negócio.
O ProSBC ofereceu o controle em nível SIP necessário para gerenciar a interoperabilidade entre plataformas e operadoras. A capacidade de personalizar cabeçalhos SIP ajudou a central de atendimento a manter a compatibilidade conforme os elementos de rede externos evoluíam.
A equipe da Infomedia foi treinada para gerenciar o ProSBC internamente, com suporte técnico ProSBC disponível 24/7 quando necessário.
Desde a primeira implantação do ProSBC em 2019, a Infomedia tem registrado desempenho de voz estável em todas as localidades de central de atendimento, sem nenhum tempo de inatividade não planejado causado pelo ProSBC. O sistema escalou para lidar com volumes crescentes de chamadas diárias sem a necessidade de upgrades caros de hardware. A alternância entre provedores SIP internacionais ajudou a garantir a qualidade das chamadas com interrupção mínima.
O modelo baseado em assinatura facilitou a expansão conforme novos agentes e localidades eram adicionados, evitando grandes investimentos iniciais. A configuração de Alta Disponibilidade manteve os serviços em funcionamento durante manutenções ou interrupções, ajudando a Infomedia a cumprir suas metas de SLA.
Os clientes da central de atendimento se beneficiaram de menos chamadas perdidas e conexões mais estáveis. Os agentes passaram menos tempo repetindo ou reiniciando chamadas, o que reduziu o tempo de atendimento e melhorou a experiência geral do cliente, mesmo durante os horários de pico.