Lui confier un ticket en disant traite-le pour moi
Collez la réclamation au lieu de formuler une question : incomplète, dans les mots du client, souvent sans horodatage et parfois sans numéro valide. Ici, on ne pose pas une question à Butler. On lui confie un ticket.
Les autres cas d’usage partent d’un ingénieur qui a déjà décidé quoi chercher dans les journaux de son contrôleur de session en bordure (SBC). Celui-ci part d’une réclamation qui arrive devant vous telle que l’utilisateur final l’a rédigée, sans le temps de la traduire en requête avant que la suivante n’arrive.
C’est le mode de fonctionnement que les équipes adoptent une fois qu’elles lui font confiance : Butler est présent dans le canal de support aux côtés des humains, et les tickets arrivent devant lui comme ils arrivent devant eux. Personne ne réécrit quoi que ce soit pour lui.
Choisissez un ticket et lisez l’échange complet
Ces deux échanges sont de vraies conversations de support, traduites depuis la langue dans laquelle elles ont été traitées, avec tous les identifiants masqués.
- L’appel est entré par le NAP UPSTREAM_SOFTSWITCH
- Le SBC a tenté de l’acheminer via CARRIER_B_LD
- La réponse a été 480 Temporarily Unavailable, la destination signalant une indisponibilité temporaire
- Le mobile sort par une autre route, le réseau mobile, et ne passe pas par la même jonction. La destination ne rejette pas les appels mobiles, seulement ceux qui arrivent par votre opérateur.
Commencez par le deuxième message, car c’est celui que la plupart des outils sauteraient. Face à un récit sans horodatage, Butler a demandé une plage horaire au lieu d’en deviner une, et « ça vient d’arriver » a suffi. À partir de là, il a trouvé neuf tentatives, nommé la jonction et conclu que la panne se situait en dehors du réseau. Puis, de lui-même, il a tenu compte du seul indice que le client avait donné : le mobile aboutit parce qu’il sort par une autre route. Personne ne l’avait demandé, et c’est ce qui transforme un diagnostic en réponse que l’on peut renvoyer au client.
- 203.0.113.20 vers sbc-a
- sbc-a répond 503 après l’authentification, ce qui indique une surcharge ou une indisponibilité côté destination
- 198.51.100.2 vers sbc-b
- sbc-b répond 404 immédiatement. Cause : NO_ROUTE(203), aucune route configurée pour cette destination
Une seule réclamation, et la première réponse la sépare en deux causes racines, l’une chez vous, l’autre chez l’opérateur. Un ingénieur qui traite vingt-quatre appels échoués à la main ouvre le premier qui se présente et s’arrête là, et c’est ainsi qu’on ne corrige que la moitié d’une panne pendant que les tickets continuent d’arriver. Cette conversation s’est ensuite poursuivie pendant soixante-dix minutes : par quel NAP ils sont passés, les deux tronçons, et ce que sont devenus les appels qui n’ont jamais abouti. La dernière ligne mérite aussi l’attention : personne n’avait parlé de rapport, et Butler l’a quand même proposé, parce qu’un compte rendu partageable était la suite logique.
Les requêtes, et où chacune mène
Remarquez à quel point elles ressemblent peu à des requêtes. C’est justement le but.
Une réclamation rédigée en prose, sans horodatage ni sens d’appel. Collez-la telle quelle, avec tout ce que le client a précisé de lui-même.
L’appel retrouvé à partir du récit, la jonction nommée, la responsabilité attribuée, et chaque indice de la réclamation pris en compte.
Un vrai corps de ticket, collé directement depuis votre propre système. Butler tient compte du contexte de la conversation, y compris des observations de vos collègues publiées avant qu’on s’adresse à lui.
Les tentatives correspondantes, retrouvées et expliquées en tant que groupe, pas une par une.
Le ticket utile le plus court qui soit : une destination et « aujourd’hui ». Laissez Butler découvrir combien et pourquoi.
Toutes les tentatives échouées vers ce numéro, regroupées par mode d’échec, avec les causes internes et externes séparées.
Une confirmation plutôt qu’une enquête. Vous croyez déjà le client, et il vous faut une réponse défendable.
Le refus confirmé ou contredit, avec la cause et le côté qui l’a provoqué.
Comment bien lui confier un ticket
Un numéro, et peut-être une heure. Butler retrouve l’appel et indique de quel côté il a été terminé.
Décomptes, regroupements, seuils et KPI sur un ensemble d’appels.
Tables de routage, expressions régulières et profils SDP en langage clair.
Posez vos questions en français, en espagnol ou en portugais et obtenez la réponse tirée de la documentation en anglais.
Modifications, rapports, fichiers et e-mails, chacun attendant votre feu vert.
Traiter mon ticket
Collez la réclamation dans les mots du client et laissez Butler retrouver l’appel.
Collez votre prochaine réclamation dans Butler
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