CPaaS et efficacité des centres d’appels 2-1-1 avec ProSBC chez Network Intelligence
Network Intelligence, une société de conseil et de services gérés basée en Californie, aide ses clients à mettre en œuvre et à fournir des solutions d’exploitation personnalisées à travers le monde. Spécialisée dans le développement et la fourniture de plateformes de communications en tant que service (CPaaS) via son offre Sentient Cloud Services, l’entreprise possède une expertise unique dans le développement d’applications de communications multimodales intégrant la voix, la vidéo et le SMS.
L’entreprise collabore avec l’un des plus grands organismes à but non lucratif d’Amérique du Nord pour soutenir les centres d’appels « 2-1-1 » en Californie. Dans le cadre de cette collaboration, Network Intelligence fournit la connectivité, la sécurité réseau, la surveillance, les relevés détaillés d’appels et de nombreuses autres fonctionnalités selon un modèle CPaaS.
Aux États-Unis, un réseau national d’appels 2-1-1 met en relation les personnes dans le besoin avec des programmes d’aide tels que les banques alimentaires et vestimentaires, les refuges pour sans-abri, l’assurance maladie pour les enfants, les services éducatifs, la formation professionnelle et d’autres services dans des langues autres que l’anglais. Lorsque quelqu’un compose le 2-1-1, l’appel est acheminé par un commutateur local vers un centre d’appels et converti en un numéro gratuit à 10 chiffres ou un appel local.
Les centres d’appels 2-1-1 font face à de nombreux défis spécifiques. Les tempêtes, les incendies et les catastrophes naturelles provoquent des pics de volume d’appels. Pour les organismes à but non lucratif disposant de numéros gratuits, ces pics entraînent une augmentation des coûts d’utilisation et allongent les temps d’attente pour les appelants.
L’organisme à but non lucratif en Californie avait besoin d’un moyen d’organiser le trafic téléphonique afin de réduire les temps d’attente et de rendre les opérateurs plus efficaces. L’organisme cherchait à automatiser le traitement des appels et à mieux gérer les volumes de trafic en période de forte affluence grâce à un système multimodal combinant opérateurs en direct, SVI et messagerie SMS. Cela permettait aux appelants d’initier le contact par un appel vocal et de poursuivre la prestation de services par SMS (lorsque c’était pertinent).
Pour répondre aux besoins de l’organisme, Network Intelligence a développé une application basée sur sa plateforme Sentient Cloud Services, utilisant le session border controller ProSBC de TelcoBridges, couplé à la plateforme CPaaS Telestax Restcomm, le tout hébergé sur l’infrastructure infonuagique Amazon Web Services.
Dans cette configuration, ProSBC assure la connectivité aux lignes SIP entrantes, gère le trafic et achemine les appels entrants en fonction de l’origine et de la géographie de l’appelant. Cette configuration protège contre les attaques par déni de service téléphonique (TDOS) et les situations de surcharge d’appels entrants grâce aux services de gestion intelligente du trafic et d’équilibrage de charge de ProSBC, qui répartissent le trafic sur plusieurs serveurs Restcomm CPaaS. ProSBC protège également le réseau du centre d’appels contre les attaques par déni de service (DoS) et déni de service distribué (DDoS), tout en offrant des performances de gestion de sessions de qualité opérateur.
Dans le cadre de cette solution, les serveurs Telestax Restcomm fournissent un environnement programmable que Network Intelligence utilise pour gérer le traitement des appels, créer des scripts SVI et établir des conférences téléphoniques et des échanges SMS.
Sans ProSBC dans l’architecture, nous ne pourrions pas accéder aux appels entrants ni analyser ce qui est manipulé par le composant CPaaS
Network Intelligence a commencé à collaborer avec l’organisme à but non lucratif dans un seul comté (sur 50 dans l’État). Le programme pilote initial a permis de rediriger avec succès 6 % des appels vocaux entrants vers une application SMS en libre-service, ce qui a permis de gagner du temps pour les agents et de réduire les coûts liés aux numéros gratuits. Depuis le programme pilote, Network Intelligence a étendu ses services au-delà de l’application SMS et propose désormais des services élargis dans 49 comtés supplémentaires.
Selon le directeur technique de Network Intelligence, Jaime Hash, les avantages et les économies augmentent de manière exponentielle à mesure que le déploiement s’étend à plusieurs comtés – et ProSBC est le liant qui relie l’ensemble. « Sans ProSBC dans l’architecture, nous ne pourrions pas accéder aux appels entrants ni analyser ce qui est manipulé par le composant CPaaS. ProSBC fait partie intégrante de notre solution. Il gère notre trafic au niveau de la couche physique comme de la couche applicative, et nous donne le contrôle sur l’ensemble du processus. »
ProSBC fait partie intégrante de notre solution. Il gère notre trafic au niveau de la couche physique comme de la couche applicative, et nous donne le contrôle sur l’ensemble du processus.
Pour en savoir plus sur Network Intelligence et Sentient Cloud Services, visitez : http://www.netg2.com/index.html
Pour en savoir plus sur le ProSBC de TelcoBridges, visitez : https://telcobridges.com/fr/
Plus d’informations sur Telestax Restcomm : https://www.telestax.com
