Comment Infomedia développe ses opérations BPO nationales avec ProSBC
Ce fournisseur de centres de contact et d’externalisation des processus d’affaires (BPO) d’Asie du Sud-Est exploite l’un des plus grands réseaux de service à la clientèle de la région, avec plus de 20 000 agents traitant environ 50 millions d’interactions par mois. Les services sont déployés dans plus de 15 pays, avec des clients dans les secteurs des télécommunications, de la finance, du gouvernement et du commerce de détail.
Infomedia maintient un environnement de téléphonie hybride comprenant des systèmes Asterisk personnalisés ainsi que des plateformes commerciales telles que Genesys Cloud. Le trafic vocal est acheminé via un ensemble d’opérateurs locaux de premier plan et de fournisseurs SIP internationaux.
Pour interconnecter tous les opérateurs et les solutions clients, Infomedia avait besoin d’un session border controller (SBC) afin de normaliser le trafic vocal et de permettre le trunking SIP. À mesure que l’entreprise se développait, son infrastructure vocale est devenue de plus en plus complexe. Il leur fallait un SBC capable de gérer l’interopérabilité entre plusieurs plateformes, avec la flexibilité nécessaire pour traiter le routage d’appels avancé et la manipulation des en-têtes SIP.
La gestion de volumes d’appels élevés était une autre priorité. Le trafic dépassait régulièrement 9 000 sessions simultanées, notamment lors de pics prévisibles comme le retour des agents après les pauses programmées. Le SBC devait assurer des performances constantes et une fiabilité à toute épreuve, même lors de ces pics de charge.
Enfin, l’infrastructure étant gérée en interne, l’équipe avait besoin d’outils rendant le dépannage rapide et simple. Des outils intuitifs et efficaces, permettant de résoudre les problèmes de qualité vocale sans alourdir la charge opérationnelle.
Pour soutenir ses opérations de centre de contact en pleine croissance, Infomedia a choisi ProSBC comme plateforme centrale de contrôle de sessions sur l’ensemble de son réseau vocal. Déployé sur plusieurs sites pour assurer la redondance géographique, le modèle d’abonnement a réduit les coûts initiaux tout en s’adaptant à la croissance de l’entreprise.
ProSBC offrait le contrôle au niveau SIP nécessaire pour gérer l’interopérabilité entre les plateformes et les opérateurs. Sa capacité à personnaliser les en-têtes SIP a permis au centre de contact de maintenir la compatibilité à mesure que les éléments réseau externes évoluaient.
L’équipe d’Infomedia a été formée pour gérer ProSBC en interne, avec le support technique ProSBC 24/7 disponible en cas de besoin.
Depuis le premier déploiement de ProSBC en 2019, Infomedia bénéficie de performances vocales stables sur l’ensemble de ses sites de centres de contact, sans aucun temps d’arrêt imprévu causé par ProSBC. Le système s’est adapté à l’augmentation quotidienne des volumes d’appels sans nécessiter de mises à niveau matérielles coûteuses. Le basculement entre fournisseurs SIP internationaux a permis de garantir la qualité des appels avec un minimum de perturbation.
Le modèle par abonnement a facilité la montée en charge à mesure que de nouveaux agents et sites étaient ajoutés, évitant ainsi les investissements initiaux importants. La configuration en haute disponibilité a permis de maintenir les services en fonctionnement lors des maintenances ou des pannes, aidant Infomedia à atteindre ses objectifs de SLA.
Les clients des centres de contact ont bénéficié de moins d’appels interrompus et de connexions plus stables. Les agents ont passé moins de temps à répéter ou relancer des appels, ce qui a réduit le temps de traitement et amélioré l’expérience client globale, même pendant les heures de pointe.